Onfone

Fejlfaktureringer gang på gang og manglende proaktivitet hos kundeservice

Først det positive:
Onfone er billigt og jeg er specielt glad for deres datatrappe-koncept, som gør det let og overskueligt at skalere mit dataforbrug.

Det negative:
I forbindelse med at Onfone blev opkøbt og skiftede it-platform, var der en masse kunder, som skulle flyttes fra et system til et andet. I den forbindelse skete der det, at min kones automatiske optankning pludselig blev nulstillet og hun opdagede det først, da der kom en sms om, at hun nu havde en negativ saldo og at telefonen ville blive spærret.
Hun var ret chokeret (specielt fordi vi ikke ejer fastnet telefoner, så vores mobiler er vores livsnerve) og skyndte sig at ringe til kundeservice. Efter 30 minutters ventetid i kø kom hun igennem omkring kl. 17.00, men medarbejderen sagde blot at han ikke kunne hjæple og at hun skulle ringe dagen efter, hvorefter han lagde på.
DÅRLIG STIL!

Næste dag snakkede hun med kundeservice og forklarede situationen - resultatet var, at jeg fik et opkald af en frustreret og grædefærdig kone på mit arbejde, som følte at hun var blevet talt ned til og at hun nærmest var blevet kaldt dum, fordi hun ikke holdt øje med sin saldo (som hun jo regnede med tankede op automatisk).
DÅRLIG STIL!

Vi har lige siden været meget i tvivl om, hvorvidt vi skulle blive som kunder, men dråben, der fik bægeret til at flyde over, kom forleden dag.

Jeg tjekkede min saldo og opdagede, at til trods for at jeg havde angivet min kones mobilnummer, som et af de numre, jeg ringer gratis til via "Onfone familie", havde jeg betalt for opkalde til hendes mobil de sidste par måneder. Jeg ringer til kundeservice og forklarer situationen, og siger at jeg er noget utilfreds med det her. Svaret fra kundeservice er, at de godt var klar over, at det var et problem hos nogle kunder, og at de havde nogle folk sat på sagen til at kigge det igennem, så det kan blive rettet.
Hvis Onfone ved, at der er et problem med mine betalinger, så forventer jeg, at man proaktivt melder det ud til mig, i det øjeblik, Onfone kender til problemet. Det er ikke i orden, at jeg skal ringe til kundeservice, og få at vide, at det ikke kommer som en overraskelse. Hvordan kan jeg så overhovedet vide, at de ikke spekulerer i det, og lader uopmærksomme kunder betale - så længe den går.
At man ikke melder ud, så snart man kender til fejlbetalinger er DÅRLIG STIL!

Har efter en del søgen på nettet blandt mobilselskaber, besluttet mig for, at vi skifter til Telmore, som er blevet anbefalet af flere i forhold til deres kundeservice. Inden for den næste uge forventer jeg at vi at skifte selskab - så bliver det spændende, hvor let det lader sig gøre fra Onfones side, for har efterhånden ikke de store forventninger, hvad angår betalinger og kundeservice.

Rasmus Gylling& Sera Megan Mebus vond deze beoordeling nuttig

zondag 2 oktober 2011

Antwoord van Onfone A/S

Hej Esben,

Jeg er virkelig ked af at høre, at Onfone på ingen måde har vist sig fra sin bedste side overfor dig og din kone. Vi gør bestemt alt hvad vi kan, for at kundeservice kan yde den bedste assistance til vores kunder, og det lige på stedet. At det ikke har båret frugt for jer, at ringe til vores kundeservice, kan jeg kun beklage dybt.

Omstændighederne taget i betragtning, kan jeg dog godt forstå, at i har ønsket at søge andetsteds. Jeg ønsker jer det bedste med jeres nye selskab. Hvis i har noget mellemstående med Onfone, så tøv endelig ikke med at sende oplysningerne til post@onfone.dk, så vil vi se på sagen snarest.

Mvh
Lasse

Bibob

Systemfejl gør at vi mister kontakt til omverdenen

Min kone og jeg har ingen fastnettelefon - kun hver vores mobil, og begge er hos Bibob.

Vi oplevede i august, at en systemfejl gjorde, at vi begge pludselig var afmeldt automatisk optankning... Måden vi opdagede det på, var ved at min kone fik en sms om, at hendes telefon nu var spærret, fordi saldoen var gået i minus.

Vi ringede til en venlig supportmedarbejder, og forklarede meget bestemt, at det simpelthen ikke holder, når den eneste måde vi kan få kontakt til vores omverden på (og selvfølgelig omvendt), er via vores mobiler og de så pludselig er spærrede! Samtidigt gjorde vi opmærksom på, at en sådan fejl er så graverende, så skulle det ske igen, vil vi finde et andet og mere pålideligt teleselskab, som rent faktisk kan levere en stabil service, hvor vi tør stole på, at mobilen altid virker.

Der blev undskyldt mange gange, og som plaster på såret fik vi begge en godtgørelse på 50 kr... Det manglede da bare.

I mandags fik min kone så en ny sms fra Bibob, hvori der stod, at telefonen (igen) var blevet spærret, fordi hendes dankortbetaling var blevet spærret af PBS, hvilket betød at saldoen var gået i minus = spærret tlf.

Hun ringede straks til Bibob og spurgte vredt hvad det nu betød; hvorfor der igen var problemer, for der var absolut ingen problemer med hendes bank og/eller dankort. Hun fik at vide, at ja, det lød godt nok underligt, og medarbejderen kunne godt se, at hun havde fået den besked... Men det hang sikkert sammen med, at de igen lige havde haft en systemfejl.

Disse gentagne systemfejl gør nu, at vi skifter teleselskab, for det er simpelthen for ringe, at man ikke kan levere en stabil service man som forbruger kan have tillidt til altid virker.
Mobilen er efterhånden blevet et ekstremt forretnings- og livskritisk værktøj, så når man ikke kan stole på at servicen virker, så er der kun en anden løsning: Skift selskab!

wupti.com

Wupti lyver om levering

Jeg købte varen hos wupti og fik en besked samme dag (en onsdag) om, at varen var ekspederet og var på vej. På Wuptis hjemmeside fremgik det, at varen ville blive leveret med PostDanmark men jeg modtog ingen pakke torsdag. Jeg sørgede derfor for, at jeg var hjemme hele fredagen til at modtage pakken, da jeg skulle bruge kameraet om tirsdagen, og derfor gerne ville lære det at kende over weekenden.

Der kom heller ikke nogen pakke om fredagen... Da det fremgik af Wuptis hjemmeside, at hvis varen stod til at være ekspederet, så skulle den ankomme i løbet af 2 hverdage - det vil sige pakken burde være ankommet senest fredag - valgte jeg at ringe til Wupti om mandagen. Der fik jeg beskeden, at "en del af vores leverandører sender varerne med GLS, og det er vores system ikke gearet til at håndtere, derfor står der, at det er sendt med PostDanmark." [Hvad f*anden er det for en logik?!] Det viste sig, at min pakke var blevet sendt med GLS, og hos Wupti kunne de oplyse mig om, at når de slog mit pakkenummer op, så fremgik det, at pakken var forsøgt leveret om fredagen (hvor jeg havde været hjemme hele dagen!!).

Det endte med, at jeg selv måtte låne en bil og køre ud til GLS' lager for at hente kameraet, da jeg skulle bruge det om tirsdagen.

Selve kameraet var i fin stand og indeholdt alt det skulle.

Det er utrolig dårlig kundeservice at Wupti lyver over for deres kunder (medarbejderen hos kundeservice havde en anden fortolkning af at lyve "ja, hjemmesiden giver forkerte informationer")... Vi bor i et postnummer, hvor pakkeposten normalt kommer mellem 17 - 21, så der er en meget stor sandsynlig for, at jeg ligeså godt kunne være taget på arbejde (ikke at det gør nogen forskel, når GLS også lyver). Hvis det var blevet oplyst fra starten, at leveringen ville ske via GLS, ville jeg/man bedre kunne træffe foranstaltninger for at være hjemme til den tid, hvor pakken ville blive leveret.

Det er dog ligeså dårlig service, at GLS lyver om deres leveringsforsøg og at Wupti, da jeg gjorde dem bekendt med dette, bare henviste til GLS. TAG DOG ANSVAR og giv jeres kunder en god købsoplevelse Wupti!!!

Cdwow

Min ordre ændrede sig fra en ting til en anden

Jeg havde forudbestilt en cd, så den ville blive sendt til mig på release-dagen. Da release-dagen er kommet og gået igen bliver jeg lidt nysgerrig og logger ind på www.cdwow.com og ser, at min bestilling pludselig har ændret sig.

Fra at være den nye cd er det pludselig samme bands forrige cd - men ordrenummeret er det samme.

Jeg kontakter supporten og siger at det er for dårligt, at de ikke engang kan finde ud af at holde styr på deres ordrer og at de ødelægger hele idéen med at købe pre-release og spørger, hvad de vil gøre, for at beholde mig som en tilfreds kunde. Svaret fra supporten er, at de gerne vil se min "confirmation email". Jeg sender den til dem og regner med at få en uforbeholden undskyldning og en rabat-voucher, da det her tydeligt fremgår, at jeg har købt en anden cd end den som ordren er blevet ændret til.

Som den eneste reaktion fra www.cdwow.com modtager jeg to dage senere en standard e-mail fra supporten, hvoraf det fremgår, at min ordre er annulleret og at pengene vil blive tilbageført, hvor begrundelsen er "Vi kan desværre ikke længere bestille denne vare hos vores leverandør."?!

Fandme dårlig kundeservice. Jeg har tidligere været ret large med dem og accepteret, at jeg kun skal handle hos dem, hvis værdien på varen jeg køber er mindre end bagatelgrænsen (79 kr) for momspligtige varer, da det afsendes fra Hong Kong og hvis det ikke haster (pga. lange leveringstider)... Men nu er min grænse nået!

Userneeds

Frivillighed belønnes med at lokke med falske korte tider på spørgeskemaer

Jeg skriver denne negative bedømmelse, da jeg har meldt mig til frivilligt at være paneldeltager i userneeds online panel. Kort fortalt indebærer det at være paneldeltager, at man får tilsendt emails flere gange om måneden, hvori der er linkt til undersøgelser, som man kan deltage i. Det nævnes i mailen, at man kan vinde en ipod til 1000 kr eller et gavekort til samme beløb, men jeg har personligt ikke selv deltaget af denne grund. Grunden er i stedet, at jeg som tidligere phoner for et andet analysefirme ved, hvor svært det kan være, at få folk til at deltage i undersøgelser.

I de udsendte mails er der angivet et forventet tidsforbrug pr. undersøgelse, men problemet er, at dette tidsforbrug er helt urealistisk. Jeg har flere gange oplevet, at have 3-10 minutter tilovers til hurtigt at deltage i en sådan undersøgelse, men når man så er godt i gang, så viser det sig, at det reelle tidsforbrug er det dobbelte eller endda tre gange så meget.
Jeg har kontaktet den kontaktperson, som er angivet i mailen, men har aldrig fået svar. Derfor denne negative anmeldelse.

Jeg har vedhæftet to billeder, som viser, hvordan en undersøgelse foretaget for en tredjepart bliver forklejnet i en mail til kun at tage 3-10 minutter, mens det i selve undersøgelsen (udfærdiget af en ærlig tredjepart) tydeligt fremgår, at det forventede tidsforbrug er på ca. 30 minutter.

Ud fra devisen "Tid er penge", så snyder Userneeds sig til flere penge, end der reelt bør tilkomme dem - ud fra det annoncerede. Det er misbrug af hjælpsomme folks tillid.

Klaus Jensen& Jens Larsen vond deze beoordeling nuttig

DomainDirect.dk

Kun support som ny kunde

Som den ansvarhavende for en gruppe menneskers hjemmeside, var jeg i starten rigtigt glad for DomainDirect, da de var billige og havde et godt produkt. Vi købte det billigste webhotel og fik sat det op. Desværre var der enkelte ting som drillede i forbindelse med opsætningen, men ved at sende mails til DomainDirects support blev disse løst rimeligt hurtigt.

Efter at have været kunde hos dem i snart et år, så dukkede der nogle nye problemer op, som vi gerne ville have løst. Igen sendte vi mails til DomainDirect, men de har ikke svaret på dem. Problemet er her, at med det billigste betalings-webhotel, så har man som kunde kun ret til mail-support og ikke telefonsupport.
Når DomainDirect så vælger ikke at svare på de indkomne mails... ja, så har de rent faktisk ikke nogen kundesupport/kundeservice - når man er blevet en "fast(låst) indtægtskilde" hos dem.

Ovenstående resulterede i at jeg oprindeligt bedømte DomainDirect til to stjerner, men har besluttet mig for at give dem tre i stedet. Dette valg skyldes, at jeg for nyligt blev kontaktet af DomainDirect, som skrev at de kunne se at jeg havde lavet denne negative anmeldelse til to stjerner og at de var kede af, at jeg havde haft en negativ oplevelse.
Jeg svarede på deres henvendelse med en udførlig beskrivelse af, hvad der gjorde min oplevelse negativ, hvilket resulterede i at de opdaterede bestemte emner i deres FAQ samt skrev på deres forside, hvor længe supporten svarer på mails.
Denne opmærksomhed - om end lidt sent, synes jeg trods alt, at de skal have kredit for. Derfor opgraderingen til de tre stjerner.